Les clients d’hôtels n’ont pas assez de phrases en bouche pour dire l’importance qu’ils accordent au petit-déjeuner. Près de 80 % des voyageurs disent prendre systématiquement un petit déjeuner à l’hôtel ; Les autres le font occasionnellement.

A l’inverse, seulement 10 % déclarent ne jamais en demander. Ces données rejoignent les statistiques de taux de captage moyens qui tournent autour de 90 % de clients hébergés qui commandent un petit déjeuner.

Un hôtelier qui aurait un mauvais taux de captage devra toujours se poser des questions sur sa prestation ou ses prix de petit déjeuner.

Toutefois, les clients qui fréquentent les hôtels super économiques sont 35 % à ne pas systématiquement prendre un petit-déjeuner à l’hôtel, tandis qu’ils ne sont que 14 % en ce cas en 3 étoiles.

La star du petit-déjeuner est sans conteste le buffet. En voyages privés comme en voyages professionnels, 65 % des clients accordent une préférence à la formule, contre 25 % pour un petit-déjeuner continental (le classique présenté sur plateau) servi en chambre ou en salle (10 % n’ont pas de préférence).

La première qualité du buffet, selon les consommateurs, est de proposer davantage de choix et de variété, pour un prix forfaitaire. Concernant le continental, on le préfère parce qu’il est servi en chambre (31 % des clients sont de cet avis) ou encore parce que par rapport à leurs habitudes de consommation, les portions leur paraissent suffisantes.

La frustration est de plus en plus grande chez la clientèle quand elle ne trouve pas de buffet de petit-déjeuner dans son hôtel. Seul un petit déjeuner continental copieux et de grande qualité peut venir compenser cette carence. Mais pas toujours. Pour autant, tous les hôteliers ne pourront pas mettre en place un buffet de petit-déjeuner. Son absence se justifiera dans les petits établissements, de moins de 20 à 25 chambres, même si on a vu des hôtels de cette taille en proposer avec succès.

Le petit-déjeuner doit être comme un prolongement logique et nécessaire au « produit chambre ». En fait, il lui est intimement lié. De ce fait, il faut dire aux professionnels de l’hôtellerie que le petit-déjeuner est une prestation d’hébergement et non de restauration. Cela est utile pour une meilleure compréhension de sa valeur et de son mode d’organisation. Le buffet offre aujourd’hui le principe de liberté où le client compose lui-même le contenu de son repas à partir d’un choix d’aliments et de boissons proposés. Il est entré dans toutes les catégories d’hôtels, le présentant sous toutes sortes de formules, plus ou moins richement garnies.

Il n’y a pas de bon produit sans bonne présentation.

Le succès commercial d’un service ou d’un bien provient au moins pour moitié grâce aux soins apportés à son aspect (habillage, packaging, conditionnement, présentation, éclairage…).

Comme pour les autres prestations de l’hôtel, nous n’abordons pas directement les aspects liés au service, aux horaires et aux prix. Nous nous focalisons sur les solutions apportées pour améliorer le produit et le rendre performant.

A partir de ce postulat, notre présentation met en avant certaines méthodes issues du marchandisage* par ailleurs très développé dans la grande distribution et le commerce, et ajusté ici au monde hôtelier.

Les notions de service et de gestion de la prestation sont malgré tout abordées également.

* Marchandisage (merchandising) : « Ensemble des méthodes et des techniques concourant à donner au produit un rôle actif de vente par sa présentation et son environnement, pour optimiser sa rentabilité. »

En conclusion, le buffet petit-déjeuner que nous préconisons offre :

• une prestation à la hauteur de l’attente des clients,
• une fonctionnalité remarquable et une facilité d’exploitation,
• une garantie d’hygiène,
• un produit valorisant, vendeur, moderne et favorisant une bonne image pour l’hôtel,
• une rentabilité notable.

Les attentes majeures des clients.

Le public fréquentant les hôtels est devenu de plus en plus attentif envers le petit-déjeuner. Initié, éduqué, habitué à obtenir des prestations de plus en plus pointues, il est arrivé à un stade où il ne peut plus excuser la non-qualité pour ce premier repas de la journée, comme pour le reste d’ailleurs. Il n’exige plus seulement un bon rapport qualité/prix, mais un bon mix accueil/fraîcheur/prix/temps.

Le buffet petit déjeuner est une prestation généralement servie entre 6 h 30 et 10 h 00 du matin, en salle de restaurant uniquement. Le prix de vente est forfaitaire.

–           Le service du petit déjeuner demande à être gérer par un professionnel. C’est un travail à temps plein, tant dans la gestion des commandes, l’entreposage optimum des produits, le bon entretien des matériels, et la propreté irréprochable des outils de service.

–           Pour dynamiser ce centre de profit, on peut transformer celui-ci le Week-End en Brunch pour accueillir les habitants de sa zone de chalandise.

–           On peut également proposer des séminaires petit-déjeuner pour permettre à des équipes de se rencontrer sans perdre une demi-journée. Dans cette option, on proposera aux entreprises de démarrer dès 6h00 pour une à deux heures de prestations. Pour ce faire on réservera un espace spécifique dans la salle fermée par des claustras ou des plantes. Pour une bonne qualité de service, un extra sera en charge du service de cette prestation spécifique.

Le petit déjeuner est un moyen efficace pour séduire les agents de voyage et tours opérateurs, aussi, lorsque l’occupation de l’hôtel le permet, inviter également les représentants de la presse touristique si vous souhaitez promouvoir votre établissement les Week-End.

A noter : Pour les clients partant avant l’heure d’ouverture des petits déjeuners ! Une table avec une machine à café, de l’eau chaude, et quelques viennoiseries, à la réception pour le client qui règle sa note très tôt est un « plus » apprécié.

Pensez à mettre en avant une région du monde, un pays avec des recettes originales : Pain de viande, terrine de légume, pissaladière, piperade, salade grecque, gratin de macaronis, jambon espagnol, rillettes ou pâtés de la mer réalisés « maison » (thon, sardines, crevettes…) pour une bonne maîtrise des coûts…

N’oubliez pas non plus de revoir les ingrédients à chaque changement de saison. Comme dans la restauration, il peut y avoir une carte orientée hiver et une carte d’été.

Profitez également des périodes festives de l’année pour surprendre vos clients (Noël, Pâques, 1er Mai, vacances d’été…)

–           Le petit déjeuner ne tolère pas la médiocrité.

1 – Choisissez des produits de qualité

Cela ne sera jamais trop répété : le choix de vos produits et de leur qualité est incontournable pour un petit déjeuner réussi. Bien que les goûts de chacun diffèrent et que vous ne pourrez satisfaire tous les palais, il est important de miser sur des produits beaux et bons qui apporteront une véritable valeur ajoutée à votre buffet.

N’hésitez pas à proposer plusieurs types de produits pour rendre votre petit-déjeuner attractif et qualitatif :

1. Les aliments « nobles » comme la charcuterie, les produits laitiers, œufs ou viennoiseries fraîches assurent, malgré leur coût d’achat plus élevé, une perception de qualité à vos clients.
2. Les aliments d’image comme les produits locaux, faits-maison, de saison… font de votre buffet une proposition unique qui vous différencie de vos concurrents.
3. Les aliments d’accompagnement comme les céréales, la confiture, le lait n’ont souvent aucune réelle valeur ajoutée sur un buffet. Cependant, vous pouvez également miser sur des produits un peu différents des propositions standardisées pour renforcer l’aspect qualitatif de votre petit déjeuner avec des confitures maison ou un miel de producteur local.

Au cœur des tendances : Donnez des informations nutritionnelles à vos clients.

Une gestion rigoureuse des commandes

En conclusion, quoiqu’on en pense, ce sont en effet les produits le plus près du champ d’approche des mains qui seront les premier saisis. Dans cette optique, sans abandonner bien entendu l’idée d’abondance, mieux vaut disposer comme il se doit les éléments les moins coûteux. D’autant que dans la majorité des cas, les clients ont les yeux plus gros que le ventre. Malgré la profusion d’aliments sur un buffet petit déjeuner, on table en moyenne sur guère plus de deux viennoiseries et une boule de pain par personne. Proportionnellement, le plateau continental est plus onéreux.

D’ailleurs, il est intéressant de constater que les coûts matières premières des buffets petit déjeuner demeurent en général assez modérés. Entre 1,2 et 2,6 Euros pour les hôtels trois étoiles. Evidemment les réseaux nationaux obtiennent toujours des tarifs particulièrement intéressants. « Toutefois, si l’on gère bien ses commandes et le réassort des denrées, on ne rencontre pas de difficultés majeures avec la formule buffet. On va même jusqu’à gagner de l’argent ».

Moyennant un maintien hygiénique irréprochable, certains produits peuvent être récupérés soit pour l’activité restauration du midi, soit pour les pauses séminaires.

Economies au niveau du personnel

Au final, ce sont les pertes en viennoiseries et pain qui paraissent être les plus délicates à gérer. « On peut toutefois estimer le nombre de petits déjeuners que l’on va servir en fonction du taux d’occupation de l’établissement et de l’indice de fréquentation (nombre moyen de clients par chambre). A partir de ces données, il suffit de commander au plus juste. Sans tomber bien sûr dans la rupture de stock ». On notera au passage qu’en fonction de la nationalité des clients, certains achats devront être gonflés. « C’est le cas notamment pour les Italiens et les Espagnols qui consomment deux fois de viennoiseries. Quant aux Turcs et Grecs, ils mangent eux davantage de produits lactés et de crudités ».

D’ailleurs faut-il encore à propos du buffet petit déjeuner raisonner en termes de ratio ? Il serait désormais plus sage de raisonner en marge et en taux de satisfaction.

Qu’est-ce qui est finalement le plus important ?

Dépenser un peu plus dans l’assiette pour renforcer son image de marque et fidéliser le client. Ou bien la rentabilité à outrance.

Il est préférable d’avoir un coût matières plus élevé et satisfaire pleinement les hôtes. C’est une façon personnelle de montrer que l’on est heureux de les recevoir chez soi comme des amis.

D’autant que parallèlement, si l’on souhaite réellement analyser la rentabilité du buffet petit déjeuner, mieux vaut tenir compte des économies engendrées au niveau du personnel. Le service en chambre nécessite en effet beaucoup plus de disponibilité en quantité d’heures et en nombre de personnes (prise de commandes, service, nettoyage des lieux…). Sans compter les allées et venues par ascenseurs.

Alors pourquoi ne pas faire des clients heureux !

Couverture ; Crédits-photos-Alexia-Farry