Bonjour, au revoir et merci, les compléments indispensables au Sourire ! – SBAM
 Buna ziua, la revedere si multumesc, complementele indispensabile zambetului ! – ZBLM

sursa fotografie www.plurielles.fr

« Daca zambetul este fundamental atunci cand primesti pe cineva, cele trei actiuni pe care salariatul trebuie sa stie sa le ofere sunt : sa salute clientul  la venire si la plecare dar mai ales sa multumeasca celui care ne-a facut onoarea sa consume la noi si sa ne remunereze serviciul.

E necesar ca sefii de intreprinderi in HORECA sa inteleaga ca valoarea lor adaugata comuna, indiferent de pretul pe care clientul accepta sa-l plateasca, ramane partea serviciului care nu costa nimic.

Prin asta se intelege calitatea primirii, amabilitatea, zambetul, si, bine inteles, disponibilitatea. »

                                                                                                                                                                             sursa fotografie www.jeparsaucanada.com 

Este o constanta : acaparati de cotidianul lor dens, patronii de hoteluri, restaurante, cafenele, cat si personalul lor, sunt mai preocupati de problemele de organizare, productie si gestiune, decat de scopul insusi al meseriei lor : satisfacerea clientului. Acesta din urma este un numar de masa, de camera, o cifra de afaceri : in majoritatea cazurilor, clientul nu mai este o persoana. El devine barbatul sau femeia invizibila, atunci cand, in drumul spre camera sa, intalneste pe culoare sau in lift, o camerista. Din politete, clientului i se va face loc sa treaca (dar asta nu de fiecare data), insa fara a fi privit sau salutat. Ar fi fost oare necesar ca acest client sa fie prezentat fiecarui membru din personal, pentru ca ei sa-i recunoasca statutul de persoana si sa-i zambeasca, salutandu-l calduros ?

                                                                                                              sursa fotografie www.purepeople.com

Oare de ce li se arata clientilor atata neincredere, ca unor intrusi? In sala de mese, aceeasi austeritate, interventia ospatarului se ve reduce la un simplu « buna ziua, doamna/domnule », impersonal si stereotip. El va evita insa sa-i salute pe cei care nu fac parte din sectorul sau. Nerabdator, clientul care se va manifesta pentru a cere o alta bautura sau mai multa paine, se va agita fara sa fie vazut de personalul preocupat de cai verzi pe pereti, in nici un caz de confortul clientilor. Cat despre a saluta un client care nu face parte din sectorul respectivului ospatar, sau a-l privi cu atentie si caldura, ei bine acest lucru se adevereste a fi o misiune imposibila.

Ar cam fi timpul ca personalul din domeniu sa-si dea seama de importanta personalizarii serviciului. Ar cam fi timpul  sa intelegem ca un client este o persoana, nu un simplu numar, si trebuie sa fie tratat ca atare.

Din ce in ce mai mult…

Este adevarat, vremurile sunt grele, concurenta nemiloasa, iar clientii, din ce in ce mai informati, sunt mai exigenti, mai infideli, mai versatili. Ei vor confortul pentru care au platit si poate chiar mai mult. Sigur ca sunt motive de descurajare, cateodata nu mai stim ce si cum sa facem pentru a-i satisface. Impozitele (taxele) sunt multe iar cea mai mica investitie gresita poate duce direct la faliment. Prin urmare, ce e de facut ?

Sa facem lucruri simple, care nu costa nimic. «  Dar dumneavoastra stiti ceva care nu costa nimic ? »va vor intreba unii oameni din domeniu, preocupati de scaderea cifrei lor de afaceri. « Nu pot sa fac mai mult ! Lucrez 15 ore pe zi iar clientii nu sunt niciodata multumiti », vor spune ei.

Cu toate acestea, exista clienti fericiti, iar un mare numar de profesionisti (din sectorul hotelier, de restauratie..) au parte doar de acestia. Si asta fiidca ei stiu sa-i atraga, stiu sa le puna la dipozitie generozitatea si amabilitatea, care nu costa nimic. «  Dar care sunt totusi, acele lucruri gratuite, care aduc atatea venituri ? »

Ele sunt multe, dar din pacate nu sunt aplicate peste tot.

                         sursa fotografie www.lestresoms.com

Sa stabilim o lista cu tot ceea ce se poate face, fara sa coste vreun euro !

• Sa spui buna ziua clientului, sa-i zambesti, sa cauti sa-i faci pe plac
• Sa-l privesti cu atentie si bunavointa cand i te adresezi sau cand il asculti
• Sa ai grija sa fie satisfacut, sa nu astepte painea, sa nu fie nevoit sa ceara apa iar nota de plata sa vina la timp
• Sa stii sa intrebi daca-i convine produsul cu care l-ai servit
• Sa-i multumesti la plecare

Si in plus de asta, 

• Sa ai un local curat, apa proaspata vara, chiar si cea din carafe, paine de calitate chiar daca clientul gurmand va consuma putin mai multa
• Personalul sa fie fericit ( sa stie cum sa zambeasca, cum sa primeasca un client cu amabilitate)
• Sa existe un spirit puternic de echipa, concentrat in jurul unui patron apreciat, care sa stie sa colaboreze armonios cu restul echipei si sa-si  satisfaca clientii.

Clientul va fi din ce in ce mai exigent

Schimbarile care au intervenit in domeniul economic, demografic, psihologic si chiar politic, au modificat foarte mult comportamentul consumatorului. Menajat pana acum cativa ani, turismul nu mai face azi exceptie de la regula generala.

De zece ani incoace, profesionistii din sectorul turistic nu mai stiu ce sa faca. Ei sunt confruntati cu o clientela pe care nu o inteleg. «  Este indiscutabil faptul ca azi, turistul nu se mai comporta ca si in trecut. El este mai bine informat,  deci mai exigent si mai vigilent. In aceste conditii, se presupune ca aceste evolutii traduc schimbari structurale profunde si fara nici o indoiala, durabile ».

Tinand cont de noile atitudini din comportamentul consumatorului-turist, se contureaza trei tipologii specifice de clienti :

1.  « Consumeristul » : calatorind mult, acest client este exigent vis-a-vis de calitatea prestarii serviciilor oferite si nu ezita sa puna in concurenta diversii prestatari. El confrunta puterea sa de consumator cu evantaiul larg de oferte pe care i le ofera piata. Consumeristul crede in drepturile sale, si mai ales in acela de a beneficia de servicii de calitate, indiferent de pret. Rezultat : el negociaza din ce in ce mai mult, in cautarea celui mai bun raport calitate-pret. De notat este si faptul ca, pentru acest tip de client, calitatea primirii este un serviciu indispensabil.

2. « Nestatornicul » este un client si el obisnuit cu calatoriile. Insa el doreste sa multiplice « experientele » turistice de toate soiurile si trece de la un tip de prestare la alta, fara nici o problema. Astfel, el poate fi intalnit atat intr-un week-end in cuplu, la un castel, cat si in vacanta cu familia la tara, intr-un han (pensiune).

« Nestatornicia »  nu inseamna insa neaparat instabilitate. Este pur si simplu, manifestarea eclectismului unei persoane care-si traieste viata ca un adult responsabil si independent. Mai clar, acestui tip de client nu i se pare agreabila impunerea meniului sau a demi-pensiunii.

3. « Cocoonerul », are o permanenta nevoie de a se simti in siguranta in ceea ce priveste confortul dar si  pe plan psihologic. El se teme pentru viitorul sau si se inchide in unele valori in care  gaseste reconfort afectiv dar si confort material. Apreciaza gastronomia traditionala, convivialitatea si autenticitatea.”

In ciuda acestor noi comportamente, sectorul hotelier independent are toate sansele de reusita in viitor. Mai ales ca ramane in topul preferintelor turistilor. O conditie ramane totusi inconturnabila in succesul acestui sector. El trebuie sa stie sa-si valorifice specificitatea si sa inceteze sa se lupte pe acelasi teren cu marile lanturi hoteliere.

Prin urmare, sunt ferm convins(a) ca e necesar ca profesionistii din domeniu sa se adapteze, fara ezitare, la aceasta noua era de negocieri in care evoluam actualmente. Pentru aceasta, e nevoie de o re-echilibrare a raportului de forte cu clientul. In alti termeni, pentru a evita fenomenele observate in ultimul timp (vanzari pe ultima suta de metri, preturi sacrificate…), patronii de hoteluri si restaurante trebuie sa anticipeze cu privire la negocierea pretului prestarilor. Cum ? Oferind personalului posibilitatea de a negocia tarifele.

Pe langa aceasta, ar fi de asemenea intelept sa se faca tot posibilul pentru a informa mai bine clientela. Si in aceasta privinta, profesionistii din domeniu trebuie intr-adevar sa-si respecte promisiunile. Turistul este pregatit sa cheltuie anumite sume, in schimbul carora insa, asteapta sa fie pe deplin satisfacut. Exista deci nevoia de a asigura consumatorul  ca pretul este justificat, garantandu-i prestari de calitate. De unde reiese utilitatea unei politici de clasamente, labeluri si alte marci.

Concluzie

« Daca inainte vacanta era o recompensa, ea este azi un fel de paranteza necesara unei vieti profesionale stresante. Toata lumea simte in zilele noastre nevoia de a evada din cotidian. In acest context, hotelurile si restaurantele trebuie sa serveasca odihnei dar si dezvoltarii personale. Concret, asta inseamna ca turistul doreste sa traiasca adevarate experiente (culturale, sportive…). El doreste sa poata alege dintr-un evantai larg de propuneri. Toti  cei (hoteluri, restaurante) care vor sa-si diversifice oferta utilizand prestari anexe, sunt bineveniti s-o faca.

Si fiindca regasim in comportamentele turistilor, toate tendintele societatii noastre, e necesar ca imaginea hotelurilor, restaurantelor, cafenelelor, sa se construiasca in jurul unor valori pierdute. Adica, sa se recreeze un spatiu-timp care nu mai exista in lumea urbana. Universul vacantelor trebuie sa semene cu o « bula » unde fiecare se bucura ca traieste in armonie si fara probleme. Usurinta cu care se face o rezervare, fiabilitatea prestarilor, atentia acordata clientului vor conta din ce in ce mai mult.